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Transformação Digital

Será que as Judites virtuais se contentarão em só "estar nos atendendo"?

A famosa transformação digital nos viciou em gratificações instantâneas e, por conta disso, perdemos completamente a paciência para esperar por qualquer coisa, principalmente se esta coisa for uma resposta à pergunta que acabamos de fazer no WhatsApp. E o problema não para por aí. Como o nosso nível de paciência é inversamente proporcional ao nosso nível de ansiedade, situações como essa têm causado muita frustração e raiva nas pessoas, especialmente quando elas estão interagindo com alguma marca no mundo virtual.



E foi tentando solucionar essas aflições humanas (e também para reduzir seus custos e a insatisfação dos seus clientes), que muitas empresas, surfando na mesma onda da transformação digital, desenvolveram soluções mais ágeis para atender seus ansiosos e impacientes consumidores: os chatbots.

No entanto, como toda boa inovação, os robôs de conversa começaram bem "burrinhos" e limitados, o que só gerou mais raiva e frustração na galera consumidora. A história só começou a mudar quando a tal da inteligência artificial foi adicionada aos bots elevando os da categoria de funcionários extremamente dedicados (que trabalhavam 24x7 sem reclamar) a funcionários do mês (por transformá-los em entidades com capacidade quase infinita de aprendizado e resposta).

Mas os robôs inteligentes também não foram suficientes para ganhar de vez o coração da torcida, já que a conversa baseada em texto é pouco fluída e nada natural. Até mesmo experiências bem-sucedidas de relacionamento com os chatbots, em que o bot dá a resposta certa, tendem a deixar as pessoas insatisfeitas porque sentem que foram atendidas por um ser inferior.

Vieram então, graças aos avanços nas técnicas de NLP (Processamento de Linguagem Natural) as célebres e tagarelas assistentes virtuais: Siri, Alexa e companhia. Afinal, falar é mais natural do que digitar. Por essa razão, as assistentes ficaram bem populares… Quem aqui não adora aquela vozinha robótica sussurrando em seu ouvido a previsão do tempo ou os compromissos da sua agenda? E essa popularidade tem aumentado bastante recentemente, haja vista a explosão na venda dos aparelhos Echo da Amazon e Google Home. Mas esse tipo de assistente ainda está longe de dominar o atendimento ao consumidor.

E se você achou que essa conversa sobre robôs inteligentes e falantes era o fim da saga, se enganou meu bem, pode vir quente que eles estão se preparando para dominar o mundo (pelo menos o mundo do atendimento ao consumidor).

Tem gente ao redor do globo, como o pessoal da Soul Machines, aumentando a barra e trabalhando para humanizar ainda mais os nossos amigos virtuais. A empresa quer produzir a primeira leva de assistentes virtuais agradáveis e verossímeis que funcionam como agentes de atendimento ao cliente e dão vida a pedaços de plástico, como o Echo e o Google Home. Como eles estão fazendo isso? Assista ao vídeo e se assuste veja você mesmo: Baby X

Para o fundador da empresa, Mark Sagan, dar um rosto às assistentes virtuais é a chave para atravessar o vale misterioso e fazer os seres virtuais se sentirem verdadeiramente vivos. As criações da Soul Machines são incomparáveis neste respeito, capazes de estremecer e sorrir com a musculatura e características que se movem de forma chocante como a nossa. Eles também têm vozes humanas e já estão contratados para uso como ajudantes on-line para empresas que vão de provedores de seguros a companhias aéreas.

Resta saber se os assistentes virtuais inteligentes e ultra-humanizados se contentarão em trabalhar apenas no bom e velho departamento de atendimento ao consumidor.


Por: Rodolfo Felipe.