VOLTAR

Design de Serviços

O produto é invisível

Por muito tempo entendemos que entre a necessidade do consumidor e a solução estaria um produto inovador. Entendíamos que criando produtos específicos, para necessidades específicas, encontraríamos nosso consumidor e a venda estava garantida. Fim do processo. Nem logística, nem experiência em loja e muito menos a fidelização desse consumidor eram o foco. Tudo isso era mera consequência do produto fodástico que tínhamos colocado na prateleira. 

Mas os tempos mudaram. Em uma era pós-consumismo, comprar por comprar não é mais bem-visto. Passamos a questionar nossos hábitos e consumir virou ato político. Propósito tornou-se a palavra da vez e os produtos passaram a ser reflexo de quem somos, porque as marcas assumiram o papel de porta-vozes dos nossos valores. 

Mais do que questionar hábitos de consumo, passamos a questionar o valor do sucesso. Enquanto para toda uma geração ter carro na garagem, televisão na sala de estar e chegar tarde do trabalho eram objetivos de vida; hoje tudo isso virou coisa de tiozão. O valor da posse passou a ser contestado, pois a possibilidade de acesso apresenta-se como uma solução mais do que suficiente. 

Poderia estar escrevendo tudo isso para fazer uma propaganda do Uber ou Airbnb. Inclusive, escrever um texto com as palavras pós-consumismo, propósito, posse vs. acesso, é quase uma receita de bolo para falar de século 21. Incluir Airbnb e Uber nesta lista é quase que obrigatório… E se incluir Millennials então… Tenho certeza que o algoritmo do Google vai nos jogar lá para cima de qualquer busca.

Mas voltando ao que interessa... Eu prometo para vocês que não vou falar sobre Airbnb, nem Uber - talvez só um pouquinho. Porque na realidade o foco aqui é outro. Quero ir um pouco mais além. O fato é as marcas entenderam - assim espera-se - que um produto por si só pode não solucionar a necessidade do consumidor. Porque hoje a busca é por novas experiências. E se você é antenado nas tendências de mercado, vai ver que isso também não é novidade. A verdadeira mudança de paradigma está no questionamento: o que de fato as marca estão te vendendo?

Eu te pergunto e eu mesmo te respondo: serviços.

Mas serviço não se coloca na prateleira - e acredite se quiser, isso é um problemão. Porque passamos a produzir algo que não é tátil e é aí que o assunto começa a ficar abstrato. Somos obrigados a deixar de lado a perspectiva racional, onde os resultados eram medidos com números de vendas e relatórios cheios de gráficos, para algo mais profundo. Estamos falando sobre mensurar sentimentos, percepções imediatas e frustrações. Problemas que vão muito além do lucro líquido mensal ou geração de leads. E para você que está pensando que a solução está nos questionários de loja com as opções “muito satisfeito, satisfeito ou pouco satisfeito”, por favor, não caia nesta cilada. Isso pode ser um primeiro passo, mas não é um reflexo do todo. Até porque, responder a estas perguntas na frente da própria atendente não pode ser considerado um ambiente isento de julgamentos.

Mas voltamos ao todo. Pensar no serviço é se propor a analisar o processo do início ao fim. E se tudo der certo, esse movimento será cíclico, tornando esse cuidado eterno. O design de serviços propõem-se a desenvolver a melhor experiência do consumidor em todos os pontos de contato com a marca, tanto para reformular um serviço já existente, quanto para construir um novo do zero. Seja qual for o caso, o foco é dar fluidez a essa jornada alinhando todas as atividades ao mesmo objetivo: atender ao consumidor da melhor maneira possível, colocando suas necessidades em primeiro plano.

Mesmo que já seja perceptível a importância de um bom serviço para a criação de vínculo com uma marca, ainda moramos em um país em que se comemora que o correio chegou, mesmo quando pagamos para isso acontecer!! - percebe a incoerência neste processo? Ainda temos muito a melhorar e acreditamos que tornar este processo consciente é o primeiro passo para exigir mudanças. 

Hoje parece óbvio que quando compramos um vestido para uma festa de casamento, esperamos que ele chegue a nossa casa antes da cerimonia. Ou então, parece ainda mais lógico que enquanto eu vou viajar, eu posso alugar meu apartamento e ganhar um dinheirinho extra. Ou ainda, que existe um aplicativo que une o encanador à pessoa que está com um cano estourado. Os exemplos são inúmeros, mas consegue ver que não estamos mais falando sobre produto? O diferencial está no serviço. Antes, consumir era sobre adquirir um produto e colocar na prateleira. Hoje, o produto final é invisível.


Por Gabriela Fernandez