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Design de Serviços

Design de Serviços: como desenhar uma boa experiência para o seu consumidor

Muitas vezes eles passam despercebidos em nossas rotinas, mas com certeza é graças a eles que sua vida tornou-se mais fácil nos últimos anos. Isso mesmo, estou falando sobre serviços. Diferente de poltronas exuberantes, espremedores de limão que mais parecem obras de arte, hoje o protagonismo é destas soluções invisíveis.

Eles sempre estiveram presentes na nossa vida, mas eram mais simples. Até o mundo tornar-se mais complicado. As relações tornaram-se complexas, as fronteiras fluídas e as exigências máximas. Passamos a buscar novas formas de interagir, muito mais que um robozinho aspirador de pó, queremos chegar do ponto A ao ponto B da forma mais indolor possível, queremos pagar contas sem ter que entrar em filas, ir ao mercado sem ter que ir ao mercado - amém!

Mas ok, ter um robozinho que varre o chão da sua casa é sim uma solução legal, admito que até tenho interesse e minha rinite agradeceria. Mas imagina se eu compro e chega atrasado? E se não chega? E se chega quebrado? Até as incríveis soluções de produtos dependem de uma incrível solução de serviço para garantir a experiência completa.

A matemática é simples: se produtos e serviços são diferentes, logo, projetá-los também exigem processos diferentes - e é sobre isso que vou tratar neste texto.

Design de Serviço nada mais é do que o processo que visa simplificar a complexidade de entrega de um bom serviço. Um bom serviço, por sua vez, está proporcionalmente relacionado à fluidez na interação entre marca e consumidor - é aquilo que os jovens vêm chamando de experiência, meu caro amigo leitor.

A dificuldade está quando nos deparamos com os inúmeros pontos de contato com o cliente, os diferentes stakeholders e os infinitos processos já em andamento dentro da empresa. Criar uma experiência simples e fluída dentro de todos esses canais e com todos esses agravantes parece impossível.

Mas agora é o momento que eu seguro sua mão e olho no fundo do seu olho e digo: é possível, sim! E digo mais, você não está sozinho nessa. Venha comigo!

Sempre bom lembrar que não se trata de uma receita de bolo, muito menos um checklist para desenvolver um serviço de sucesso. Considere esses pontos, aprendizados de alguém que ousou desenhar serviços no Brasil e conseguiu perceber semelhanças entre os diversos projetos de diferentes segmentos.

#1 Um projeto criativo centrado no usuário – Ah vá!

Tenho minhas dúvidas de como as coisas funcionaram até agora, se isso não era uma premissa para criar qualquer coisa. A ideia é tão simples quanto: antes de criar qualquer solução para alguém, pergunte para esse alguém o que ele precisa. Quais são as suas necessidades, como eles querem consumir essa solução, o que faz sentido para eles. Engula essa arrogância criativa e vá beber da fonte as informações que realmente interessam!

#2 O processo é cocriativo e isso não significa incapacidade sua!

As necessidades a serem atendidas são mais profundas, os cenários são infinitamente mais complexos e você não terá solução para todas as perguntas. Divida a responsabilidade e coloque todos os envolvidos para discutir. Só entendendo os processos já existentes, as tecnologias disponíveis e as pessoas impactadas, que a mudança de fato irá acontecer.

#3 A solução não é mais pontual

Aqui vai a grande diferença do design de produto para o design de serviços. Diferente de pensar em uma solução única, o planejamento de um serviço prevê um sequenciamento de ações que vão dar fluidez e coerência para essa experiência. Aí que surge a importância de traçar uma jornada do consumidor detalhada. Pois só assim conseguiremos ver todos os pontos de contato do consumidor com a marca e entender qual o melhor tipo de interação para cada um desses momentos.

#4 Você será capaz de tornar o invisível, visível!

Esse esforço é constante durante todo o processo. Pois, como a solução final é imaterial, as oportunidades do negócio passam muitas vezes despercebidas. Ao termos noção de toda a trajetória que o consumidor realiza para chegar à solução, conseguimos ver onde nos conectamos e onde deixamos a desejar. Tangibilizamos nossa falha e podemos partir para a ação!

#5 Prepare-se porque é zoom-in e zoom-out no processo o tempo todo!

A visão holística para o design de serviços é fundamental. Se nosso objetivo é conseguir minimizar a complexidade da entrega, nunca podemos perder a visão do todo. Entender a perspectiva dos envolvidos é tão importante quanto ser capaz de prever os impactos externos ao cenário. Assim como, precisamos ter sempre em mente nossas responsabilidades como empresa em cada uma das etapas e conseguir dessa forma priorizar as áreas e os esforços para aquilo que entendemos que é mais estratégico para nossos objetivos a longo prazo.

Cinco dicas de ouro que funcionaram pra mim, mas essa não é uma lista exaustiva. Sintam-se à vontade para ir além. E é aquela coisa, a teoria é linda, difícil mesmo é colocar em prática. Entretanto, te garanto que o processo fica mais fluído à medida que a gente vai aplicando. E fica aqui o meu convite! Reúna todas as informações que impactam seu negócio, analise-as, crie a jornada do seu consumidor e troque essa informação com os envolvidos. Acredite, a interdisciplinaridade é a principal força, e eu diria que é a minha principal aposta para a criação de soluções mais eficientes.

Vamos juntos nessa!


Por: Gabriela Fernandez.